互联网金融自2007年萌芽以来,经历了爆发式增长,伴随着国家监管力度的加强,以及行业竞争的优胜劣汰,互联网金融逐渐沉淀,回归于理性发展阶段。如今行业的用户和交易规模、平台结构等达到了前所未有的高度。同时,伴随着移动化、细分化、多元化等特征,以及云计算、大数据、社交媒体技术的成熟运用,使得大批没有经验的用户也开始参与投资理财,这对于各家平台来讲是机会也是挑战。在吸引用户关注的同时,如何通过不断优化客户体验来满足客户更多的需求,实现高增长和长留存,将成为互联网行业优胜劣汰的又一个标准。

 

        视“服务”为竞争的核心价值

 

       互联网金融区别于传统金融之处在于,服务完全在线上开展,真正实时在线的服务使客户体验要求更高。创新交易社区Formax金融圈客服部总经理章伟认为,互联网金融服务的核心理念是“责任,专业、高效”,金融领域的客户服务是帮客户进行资产管理,服务的对象是客户背后的资产,所以必须要有高度的责任心、超强的专业能力和迅捷的响应速度。

 

      “互联网金融的本质是金融,因此还是要从金融的专业角度出发,逐步建立专业化的集服务、营销和产品体验优化于一体的团队,这样才能发挥Formax综合金融的优势。我们希望用互联网精神做金融服务,通过服务连接广大用户并形成一个良好的金融生态圈。”章伟谈到。

 

        以客户为中心,打造专业化服务体系

 

       目前Formax金融圈客服部架构是以客户需求为导向设计,涵盖三大模块:在线理财中心为客服前端,根据客户资产规模、风险偏好提供针对性的产品配置建议;以呼叫中心作为总售后,提供实时在线服务,及时响应客户在投资过程中的问题;成立互联网金融首个投顾中心,建立了“智享”服务品牌,首先做好基础的投资者教育,夯实投资基础理念;建立多风险属性、多投资品种的投资组合,供不同客户参考;为客户提供账户诊断服务,实现投资全程追踪。

 

       章伟表示,“我们已经开始筹建VIP客户服务体系,从服务人员和系统的配置、标准的建立等方面开始。这样做也是为了让客户获得较好的专业、优质的服务体验,同时建立“一对一”机制,让服务具有持续性,且不断提升服务覆盖率。”

 

        借助高科技,提供智能化服务

 

       互联网金融更加注重客户体验,更强调新技术下的开放共享、交互式营销,是“技术+金融”的深度整合。Formax客户服务部呼叫中心正在积极推进智能化服务,满足访客以自然对话或文字聊天的形式进行咨询,同时逐步探索、完善更适合行业的服务系统,从广度上涵盖PC、电话、微信、微博、QQ端等多渠道营销服务,从深度上建立高、中、低各风险层次的产品体系,搭建风控、投研、交易和服务全方位支持架构,建立良性的互联网金融生态系统,这样的系统在一定程度上能够突破传统金融的服务瓶颈,使服务更加安全和透明。

 

       在运营中,规避传统呼叫中心“重受理、轻处理”的问题,从问题善后型向全过程问题管理体验型转变。从提升客户体验出发,关注客户深层次需求,实现服务内容的交叉、服务方式的联动,加深客户粘度,逐渐实现客服的“三高三低”,即“高接通率、高服务响应率、高满意率”以及“低转接率、低工单率、低投诉率。

     

       近年来,互联网技术深度融入社会生活各个领域,使社会零售商业模式悄然发生了巨变。今后,Formax金融圈不仅要为用户提供不同的金融产品和投资渠道,还要兼顾提供全球化的资产配置,将高标准的体系化服务和营销充分结合,逐步建立完善的投资生态系统,搭建集金融、生活、服务为一体的专业平台。我们将积极探索“服务+交易+营销”的结合和促进,致力于为大众、小微企业提供差异化、优质便捷的服务,真正做到并成为“互联网+”时代的金融服务专家。